Vroeger maakten bedrijven producten, etaleerden ze in een fysieke winkel en de consument kocht wat hij wilde. Simpel. Dit volstaat echter al lang niet meer. De koopervaring van jouw klant won de afgelopen jaren enorm aan belang. En dit in elke fase van het aankoopproces, ook “customer journey” genoemd. En die begint al bij de online zoektocht.
Tijdens elke fase van die reis moet je merk een vloeiende ervaring bieden, aansluitend op je visie en kernwaarden. De focus ligt steeds op herkenbaarheid en op het je klant zo makkelijk mogelijk maken.
Je klanten verwachten - meer dan ooit - een naadloze ervaring tijdens hun contact met je merk. En die klant op een vloeiende manier tot aan het doel (een aankoop, contactopname, download ...) krijgen, gebeurt met een functionele user experience (UX) en aansluitend persoonlijk klantencontact. Dit alles bepaalt mee het succes van je merk.
4 maal de juiste reden
-
Verhoogde betrokkenheid
Merken die klanten een geoptimaliseerde- en gepersonaliseerde ervaring voorschotelen, vergroten de betrokkenheid. Klanten zijn eerder geneigd om producten of diensten te kopen die voor hen relevant zijn en aan hun behoeften voldoen. Hoe minder obstakels of twijfel, hoe beter.
-
Verbeterde conversiepercentages
Wanneer klanten een positieve ervaring hebben met je merk, is de kans groter dat ze converteren. Door de customer journey in kaart te brengen, herken je al snel de belangrijkste contactpunten. Weet wanneer de kans op conversie het grootst is en optimaliseer die punten zoveel mogelijk.
-
Retentie en loyaliteit
Retentie is klantenbehoud, waar we natuurlijk groot voorstander van zijn. Bij een customer journey gaat het niet alleen om het werven van nieuwe klanten, maar ook om het laten terugkeren van bestaande klanten. Door een gepersonaliseerde ervaring te bieden, bouw je loyaliteit op.
-
Kosten verlagen
En dit op twee manieren. Ten eerste verlies je minder tijd met het beantwoorden van vragen van klanten. Alles is toch al duidelijk. Ten tweede worden tevreden klanten vaak ambassadeurs. Ze zorgen voor gratis mond-tot-mondreclame, waardoor marketingcampagnes vlotter werken, en dus minder kosten.
stap voor stap richting de juiste customer journey
Er komt bijzonder veel kijken bij een customer journey. Het vergt een holistische benadering, die niets aan het toeval overlaat. We geven een aantal richtlijnen mee die de ervaring van jouw klant zullen opkrikken.
-
Begin met een grondige analyse
Voor je veranderingen doorvoert, is het belangrijk om een duidelijk beeld te krijgen van de klantervaring. Begrijp je hoe bezoekers zich gedragen op jouw website? Welke stappen nemen ze? Waar haken ze doorgaans af? Waar klikken ze veel of weinig op? Meten is meer dan ooit weten in dit soort onderzoeken. De analytics experts van Ntriga bekijken de cijfers, analyseren de funnels grondig en geven advies.
-
Verbeteren door A/B testing
Wanneer je in kaart bracht waar klanten vastlopen of gefrustreerd raken, kun je deze punten in de customer journey aanpakken. Hoe? Door contentmatige of designmatige alternatieven op te zetten en te toetsen via een A/B test. Heeft dit de gewenste impact? Voer die wijzigingen dan maar door!
-
Less is more
Een dooddoener, maar zeker op UX-vlak een waarheid als een koe.
-
Je bent nooit klaar
Blijf testen. Blijf optimaliseren. Blijf feedback vragen bij klanten, zowel zij die tevreden zijn, als zij die afhaakten. Blijf analyses maken en bijsturen.
-
‘Kan je moeder ermee overweg?’
Zorg dat je website intuïtief is, met een duidelijke navigatie. Zorg dat elke pagina transparant opgebouwd is. Moet de bezoeker een product kopen? Moet die contact opnemen? Moet die een demo aanvragen? Zorg voor duidelijke call-to-actions en een intuïtieve flow richting doel. Wil je zeker zijn dat het allemaal goed overkomt? Stel jezelf de vraag: "zou mijn moeder dit kunnen?”
-
Niet enkel digitaal denken
De belangrijke raakpunten in de customer journey kunnen zowel online als offline zijn:- Via een websitebezoek.
- Via posts of stories op social media.
- Via contactopname met verkoop of support (e-mail, telefoon, live chat, …)
- Andere plaatsen waarop klanten connectie maken met je bedrijf: filialen of winkelpunten, beurzen, via reclamekanalen …
duurzaam groeien met tevreden klanten
Wanneer je customer journey goed zit, dan zijn jouw klanten tevreden. Investeren in dat klantengeluk zal jouw merk positief rendement opleveren. Verkoop, en dus ook je inkomsten, stijgen wanneer je klantenbestand blij en tevreden is. Inzetten op je klantervaring is de juiste stap. Door die herhaalde leermomenten en consistente optimalisatie kun je die tevredenheid vasthouden, waardoor de loyaliteit en de interesse van je bezoekers toeneemt.